Jeśli kliknąłeś na ten artykuł, to najprawdopodobniej albo nie prowadzisz programu lojalnościowego w swoim spa, ale chciałbyś, albo masz taki program, ale nie spełnia on Twoich oczekiwań. Programy lojalnościowe mają sprawić, że Twoi klienci będą skłonni wydać więcej pieniędzy na Twoje usługi, zachęcić ich do częstszych wizyt, zdobyć więcej poleconych i - oczywiście - sprawić, że staną się Twoimi stałymi bywalcami. Nieefektywny program lojalnościowy w spa pochłania Twój czas i wysiłek, dając niewiele w zamian. Co zrobić, aby Twój był naprawdę potężny? Czytaj dalej, aby się tego dowiedzieć!
Znajdź złoty środek
Aby zrozumieć, co sprawia, że program lojalnościowy jest skuteczny, musisz zrozumieć koncepcję, która się za nim kryje. Program lojalnościowy musi tworzyć sytuację korzystną dla obu stron, w której zarówno spa, jak i klient odnoszą korzyści. Jeśli nie uda Ci się spełnić tego wymogu, to na koniec dnia, to Ty zawsze przegrasz.
- Jeśli program lojalnościowy będzie zbyt satysfakcjonujący dla klienta, wartość nagród prędzej czy później przekroczy uzyskany dochód, czyniąc program nieopłacalnym finansowo.
- Jeśli nie uczynisz programu lojalnościowego wystarczająco atrakcyjnym, nie wzbudzi on zainteresowania Twoich klientów, a co gorsza, Twoje ubogie opcje nagród mogą ich rozczarować. Podczas gdy konsekwencje pierwszego sposobu działania są takie, że po prostu nikt nie weźmie udziału w programie, a Ty nie odniesiesz żadnych korzyści, skutki drugiego mogą być o wiele bardziej niefortunne. W zasadzie dajesz takim klientom do zrozumienia, że nie cenisz ich i ich lojalności - a jeśli w tym samym czasie prowadzisz atrakcyjne kampanie skierowane do nowych klientów, tworzysz bardzo brzydki wizerunek, który może kosztować Cię poparcie stałych klientów.
Musisz znaleźć złoty środek - sytuację, w której jesteś w stanie uzyskać wystarczający zysk surowy, aby program przynosił korzyści, a klienci byli zadowoleni z nagród.
Najczęstsze błędy
Dlaczego tak wiele programów lojalnościowych spa kończy się niepowodzeniem? Istnieje kilka różnych powodów. Przyjrzyjmy się im bliżej i dowiedzmy się, jak im zapobiegać.
Nie sprawdzanie statystyk dotyczących zachowań klientów
Jest to "kwestia macierzysta", z której wynika wiele innych błędów. Wielu właścicieli spa, wprowadzając program lojalnościowy, decyduje się po prostu na szablonowe rozwiązanie, które widzieli w innym spa lub gdzieś w Internecie, albo po prostu wybiera to, co wydaje im się właściwe.
Aby mieć bardzo potrzebny nadzór, musisz wiedzieć:
- Wskaźnik ponownych rezerwacji klientów. Jak wielu z Twoich klientów wraca po kolejną usługę? Czy walczysz z utrzymaniem ich lojalności? Ilu masz stałych klientów?
- Szczegółowe raporty finansowe. Jaka jest średnia suma, którą klienci wydają miesięcznie w Twoim salonie? Jaki jest rzeczywisty zysk?
- Popularność Twoich usług. Jakie są Twoje najpopularniejsze zabiegi i ile kosztują? Jakie są usługi, którymi klienci są rzadko zainteresowani? Jakie są Twoje najbardziej prestiżowe usługi, które są droższe, ale wciąż wzbudzają zainteresowanie?
Podpowiedź: Nasze oprogramowanie do zarządzania spa dostarcza wszystkich tych statystyk i nie tylko - rozpocznij darmową wersję próbną i poznaj wszystkie ważne liczby Twojego spa!
Tworzenie programu, który nie ma nic wspólnego z nawykami żywieniowymi klientów
Jest to problem powiązany z wyżej wymienionymi - i niestety, niezwykle powszechny. Zwykle wynika z tego, że albo nie sprawdzasz statystyk, albo je ignorujesz, albo naiwnie zakładasz, że możesz zmienić nawyki zakupowe swoich klientów wyłącznie poprzez obiecywanie nagród za większe zakupy. Prawdą jest, że powinieneś zachęcać klientów do tego typu działań (w końcu to jeden z głównych celów prowadzenia programu lojalnościowego), ale absolutnie konieczne jest bycie realistą - w przeciwnym razie program przyniesie efekt odwrotny do zamierzonego. Najlepiej zobrazować to zagadnienie na jasnym przykładzie - załóżmy, że Twoje statystyki pokazują, że przeciętny klient wydaje 75 funtów na wizytę i umawia się na nią raz w miesiącu. Jeśli obiecasz im nagrodę za wydanie ponad 500 funtów w ciągu trzech miesięcy, po prostu Cię zignorują. Nieosiągalne cele, które wydają się przynosić więcej strat niż zysków, nie są kuszące, bez względu na to, jak atrakcyjna może być nagroda. Ustalenie celu na poziomie 300 funtów byłoby znacznie lepszym pomysłem - klient postrzega go jako kusząco osiągalny, ale nadal musi włożyć wysiłek w jego zdobycie.
Słabe obliczanie nagród
Zanim przejdziesz do realizacji swojego programu, musisz zaprzyjaźnić się nie tylko ze swoimi statystykami, ale także z kalkulatorem. Zawsze staraj się najpierw ocenić, ile możesz zyskać i jakie będą koszty operacyjne. Pamiętaj, aby brać pod uwagę nie tylko regularną cenę usługi, ale wszystkie koszty związane z jej świadczeniem - takie jak siła robocza i wartość użytych produktów. Zbytnia hojność może postawić Cię w bardzo trudnej sytuacji - zwłaszcza jeśli nie wprowadzisz żadnych ograniczeń czasowych do swojego programu.
Oferowanie niskich nagród
Po drugiej stronie spektrum znajdują się programy lojalnościowe, które są po prostu zbyt skromne, aby skusić kogokolwiek. Może to być voucher na usługę, która jest bardzo niepopularna i/lub nieoceniona, bardzo niski rabat, produkt z nieświeżej partii, którego chcesz się pozbyć... Jest wiele grzechów, które możesz popełnić. Jak wspomniałem wcześniej, to nie tylko kwestia utraty zainteresowania klientów udziałem w akcji - to także porażka wizerunkowa. Pokazujesz swoim klientom, że ich zaangażowanie w twoje spa nie ma dla ciebie znaczenia i że postrzegasz ich jako krowy pieniężne. Jeśli bierzesz więcej niż jesteś skłonny dać, ryzykujesz zrujnowanie swojej reputacji - na dobre.
Niepowodzenie w rozpoznaniu swojej prawdziwej grupy docelowej
Czy wiesz, co jest jednym z najczęściej powtarzających się zarzutów, jeśli chodzi o programy lojalnościowe w spa? Klienci są często bardzo rozgoryczeni, ponieważ nie są one naprawdę satysfakcjonujące dla tych klientów, którzy są lojalni. A problem ten przybiera różne formy.
Po pierwsze, mamy do czynienia z sytuacją, w której Twój program lojalnościowy jest mniej atrakcyjny niż Twoja oferta skierowana do nowych klientów. Po raz kolejny, postępując w ten sposób, w zasadzie mówisz swoim stałym klientom, że tak naprawdę ich nie doceniasz - po prostu chcesz, aby przybywało Ci coraz więcej klientów.
Po drugie, istnieją programy lojalnościowe, które nagradzają klientów, którzy odwiedzili Cię po raz drugi lub trzeci w taki sam sposób, jak klientów, którzy odwiedzili Cię już kilkanaście razy. To zazwyczaj sprawia, że ludzie czują się jak numerki, niezmotywowani i niedocenieni.
Wreszcie, co najbardziej bolesne, istnieją programy lojalnościowe, które dają jasno do zrozumienia, że cenisz tylko pieniądze. Nie nagradzają one poleconych ani częstych wizyt - opierają się wyłącznie na ilości pieniędzy, które ktoś jest skłonny wydać. To jeszcze jeden przypadek, w którym wysyłasz dość nieprzyjemny komunikat - nie obchodzi mnie, czy jesteś lojalny, obchodzi mnie, że masz pieniądze.
Nieefektywna promocja
Na koniec bardzo prosty, ale często pomijany czynnik - właściwy marketing. Twoi klienci mogą nie mieć pojęcia o tym, że prowadzisz program lojalnościowy lub po prostu nie zdawać sobie sprawy z tego, jak bardzo jest on opłacalny! Upewnij się, że często publikujesz posty na temat korzyści płynących z bycia stałym klientem na wszystkich swoich fanpage'ach w mediach społecznościowych - nie unikaj robienia zdjęć nagród lub dzielenia się szczegółami tego, jak szczęśliwi są Twoi lojalni klienci, gdy otrzymują nagrody. Regularnie wspominaj o korzyściach płynących z przystąpienia do programu podczas pracy z klientami i poinstruuj recepcjonistki, aby również to robiły. Jeśli korzystasz z Versum, możesz również skorzystać z opcji masowego wysyłania wiadomości SMS - używając zaawansowanego filtrowania bazy danych klientów, możesz wybrać tych, którzy często Cię odwiedzają i zapytać, czy byliby zainteresowani przystąpieniem do programu. Nie zapomnij dodać, że piszesz do nich, bo są Twoimi absolutnymi VIP-ami!
Oprogramowanie lojalnościowe dla spa
Ostatnim pytaniem jest - jak zarządzać programem lojalnościowym w spa? Dawanie klientom małych karteczek i wypełnianie ich pieczątkami jest bardzo przestarzałym pomysłem, który strasznie Cię ogranicza, jeśli chodzi o projektowanie Twojego programu lojalnościowego. Bardzo trudno jest również utrzymać wszystkie zapisy, gdy pracujesz tylko z długopisem i papierem.
Nie obawiaj się - możesz liczyć na nasze oprogramowanie. Versum oferuje Ci bardzo specjalny dodatek zwany Programem Lojalnościowym, który dostarcza wszystkich ważnych funkcji niezbędnych do stworzenia i utrzymania Twojego specjalnego programu. Możesz dostosować swój program do własnych potrzeb. Czy wiesz co jest najlepsze? Ponieważ Versum jest zaawansowanym oprogramowaniem do zarządzania, zyskujesz nie tylko doskonałe narzędzie do tworzenia cyfrowego programu lojalnościowego, ale także masz wszystkie inne niezbędne narzędzia w zasięgu ręki! Wszystkie kluczowe statystyki potrzebne do stworzenia odpowiedniego planu i funkcje marketingowe, które są niezbędne do promocji są już tutaj. Dodajmy do tego inne fantastyczne funkcje, takie jak rezerwacja online, szczegółowa ewidencja klientów i książka wizyt, a wszystko będzie gotowe do pracy. Wypróbuj system już dziś - bez ukrytych kosztów, bez konieczności posiadania karty kredytowej, bez prowizji i bez zobowiązań!
Wypróbuj Versum za darmo
Table of Contents
- Znajdź złoty środek
- Najczęstsze błędy
- Nie sprawdzaj statystyk dotyczących zachowań swoich klientów
- Tworzenie programu, który nie ma nic wspólnego z nawykami wydawniczymi Twoich klientów
- Źle obliczaj nagrody
- Oferowanie słabych nagród
- Nie rozpoznajesz swojej prawdziwej grupy docelowej
- Nieefektywna promocja
- Oprogramowanie lojalnościowe dla spa
