Kiedy po prostu powiedzieć "nie"

To zdecydowanie jedno z najtrudniejszych wyzwań, przed jakimi staje większość fryzjerów i właścicieli salonów - nawet trudniejsze niż wytrzymanie całego dnia bez kawy czy przerwy na toaletę. Wyzwaniem jest mówienie "nie", zarówno klientom jak i innym członkom personelu - ale co sprawia, że to jedno sylabowe, dwuliterowe słowo jest tak trudne do wypowiedzenia dla tych, którzy pracują w branży fryzjerskiej i kosmetycznej?

Istnieje wiele czynników, które zmuszają nas do unikania mówienia "nie" - strach przed nadszarpnięciem reputacji, utratą zysków, negatywnymi opiniami w sieci, utratą klientów, nieuprzejmością, nieśmiałością lub obawą przed utratą pracownika. Kiedy więc powinieneś powiedzieć "nie" potencjalnemu klientowi?

Mówienie "tak" może być brzemienne w skutkach

Czy miałeś klienta, który przyszedł do Twojego salonu i chciał przejść z poziomu 2 lub 3 do 9 lub 10 w ciągu jednego posiedzenia? Co więcej, od lat używa tego samego koloru pudełka. Dla większości stylistów i właścicieli salonów jest to koszmarny materiał, którego należy unikać przez cały czas. Są jednak tacy, którzy wezmą na siebie to zadanie, co może skończyć się tragicznie. Jasne, odmowa obsługi potencjalnego klienta, ponieważ ma głowę pełną kolorów pudełkowych może mieć konsekwencje, ale będą one o wiele mniej poważne niż gdybyś miał leczyć klienta.

Zgodziłeś się na leczenie klienta i teraz możesz tego żałować - zaczynasz zauważać pomarańczowe plamy tu i tam, a Twój klient albo powstrzymuje łzy, albo wpada w szał. Ale to nie wszystko, ponieważ może to prowadzić do szeregu konsekwencji, takich jak:

• Negatywny feedback - w mediach społecznościowych nic nie jest zapomniane. Wściekły klient może zostawić negatywną opinię o Twoim salonie na różnych kanałach, szkodząc tym samym Twojej reputacji.
• Negatywna promocja z ust do ust - czy kiedykolwiek zauważyłaś kogoś z niechlujnym upięciem? Albo słabej jakości balayage? Jeśli zapytasz tę osobę, gdzie robiła swoje włosy, są szanse, że poda Ci nazwę firmy i powie, żebyś trzymał się od niej z daleka! Mówiąc "tak" klientowi, o którym wiesz, że nie będzie zadowolony ze swojego ostatecznego wyglądu, możesz postawić swoją firmę w takiej sytuacji.
• Zmarnowane zasoby - to mówi samo za siebie. Traktując klienta, o którym wiesz, że prawdopodobnie nie będzie zadowolony z ich ostatecznego wyglądu, marnujesz produkt - zwłaszcza wybielacz, jeśli chodzi o usuwanie kolorów pudełkowych. W rzeczywistości, ilość rozjaśniacza zużyta na jedną klientkę po farbowaniu typu "box" wystarcza do użycia na co najmniej dwie klientki, które nie mają farbowanych włosów.
• Odrzucanie innych klientów - zgadzając się na obsługę klientów, którzy będą wymagali dużo pracy, odrzucasz wielu potencjalnych klientów.

Zanim podejmiesz wyzwanie...

Zanim powiesz "tak" niedoszłemu klientowi, przemyśl swoją decyzję. Powinieneś zadać sobie pytanie, czy jesteś w stanie obsłużyć tę osobę i być pewnym, że będzie ona zadowolona z efektu, czy też leczenie tej osoby będzie bardziej kosztowne niż satysfakcjonujące? Styliści mogą być również konkurencyjni, dlatego też ignorowanie tych reperkusji może się źle skończyć. Zanim zdecydujesz się na obsługę klienta, weź te rzeczy pod uwagę, a następnie zdecyduj, czy powiedzieć tak, czy nie. Jeśli masz jakieś negatywne opinie o swojej firmie, odwołaj się do nich i wykorzystaj je jako materiał do nauki. Dodatkowo, możesz sprawdzić notatki na temat klienta pozostawione na liście klientów Versum. Wszystkie kroki, które podjąłeś w leczeniu klienta powinny być zapisane. Dzięki tym informacjom będziesz dokładnie wiedział, czego powinieneś unikać, aby nie narazić się na liczne problemy.

Kiedy powiedzieć "nie"?

Nie ma jednej, złotej zasady, jeśli chodzi o pracę z klientami - każdy jest inny i do każdego potencjalnego klienta należy podchodzić indywidualnie. Istnieją jednak pewne przypadki, w których należy po prostu odmówić wykonania zabiegu lub użycia konkretnego produktu.

• Pudrowe kolory - klienci, którzy lubią oblewać swoje włosy w pudrowe kolory nie mają łatwo w salonach fryzjerskich. W rzeczywistości, najprawdopodobniej odmówi się im usługi, po prostu dlatego, że proces leczenia może trwać godzinami, a jeśli nie zostanie wykonany prawidłowo, może pozostawić plamy na włosach. Poinformuj klienta o procesie, jak również o cenie, a jeśli czujesz się na siłach, idź na to!
• Osobisty produkt - spójrzmy prawdzie w oczy, przynoszenie własnego szamponu do salonu i mycie nim włosów przez fryzjera jest niedorzeczne. Jeśli znasz ten produkt i nie czujesz się zniechęcona, to jak najbardziej możesz go użyć w ramach usługi. Jeśli jednak produkt jest Ci nieznany, lepiej odmówić. Nigdy nie wiadomo, jaki wpływ może to mieć na efekt końcowy!
• Niesforne zachowanie - to akurat jest oczywiste. Jeśli klient zachowuje się głośno lub obraźliwie, nie tylko wytrąca Cię z równowagi, ale również przeszkadza innym klientom, którzy chcą się zrelaksować. Poproś klienta, aby się uspokoił, a jeśli będzie to stanowiło problem, poleć mu wizytę w innym salonie.
• Historia niestawiennictwa - dla branży fryzjerskiej i kosmetycznej niestawiennictwo jest wspólnym ciężarem. Klienci rezerwują zabiegi i nie przychodzą, co skutkuje stratą czasu dla personelu. Kiedy klient rezerwuje wizytę w Twoim salonie, sprawdź jego historię wizyt w menedżerze salonów Versum. Jeśli zauważysz dużą liczbę niestawiennictw, powinno to być dla Ciebie sygnałem. Postaraj się skontaktować z daną osobą i rozważ wprowadzenie bezzwrotnych depozytów.

Jak mówić "nie"

Teraz, to jest prawdziwe wyzwanie - odmawiając klientowi ich żądanej usługi. Chcą czasochłonnego zabiegu tuż przed zamknięciem salonu lub chcieliby, abyś naprawił ich włosy, które zostały zrujnowane w innym salonie. Powodem, dla którego trudno jest Ci odmówić klientom jest to, że podświadomie przewidujesz wszystkie potencjalne negatywne skutki takiego postępowania. Zamiast tego, spróbuj tego!

1. Nie bój się swoich ograniczeń - nikt nie zna Cię lepiej niż Ty sama, a jeśli nie czujesz się pewnie w danej usłudze, po prostu to powiedz.
2. Oferuj sugestie - pamiętaj, że jesteś ekspertem. Jasne, klientka mogła obejrzeć kilka filmików na YouTube jak szybko rozjaśnić włosy, ale to nie czyni z niej wyszkolonego profesjonalisty. Powiedz im, co myślisz, bazując na swoim doświadczeniu!
3. Stań za swoimi produktami i zabiegami - jeśli klient chce, abyś używał jego własnej farby i odżywki podczas usługi, lub wymyśla swój własny zabieg, który chciałby, abyś wykonał, nie poddawaj się! Używaj własnych produktów i oferuj usługi, z którymi czujesz się komfortowo, ponieważ wiesz, jakiego rodzaju rezultatów można się spodziewać.

Co się może stać?

Nie da się tego uniknąć - jeśli odmówisz klientowi wykonania usługi, istnieje prawdopodobieństwo, że może on opuścić Twój salon i nigdy więcej się z nim nie spotkać. Jednak nie musi tak być! Jeśli zrobisz to skutecznie, być może uda Ci się przekonać klienta do wypróbowania innego zabiegu, a nawet zdobyć nowego, lojalnego klienta - oto jak:

• Podziel się prawdziwymiprzykładami - nic nie pobije prawdziwego przykładu - pokaż klientowi przykłady prac podobnych do tego, czego szuka. Twój system Versum posiada dokumentację klientów, która zawiera miejsce na zdjęcia przed i po, co sprawia, że łatwo jest się nimi podzielić z innymi! Zanim to zrobisz, zapytaj klienta o zgodę!
• Freebies: jeśli zdjęcia przed i po to za mało, daj klientom mały gratis, lub wspomnij o ofercie, którą przygotowujesz dla nowych klientów. To może przekonać ich do spróbowania tego, co oferujesz!
• Edukuj ich: istnieje powód, dla którego używasz produktów, których używasz - więc podziel się tą informacją z klientami! Farby w pudełkach są zbyt skoncentrowane i zawierają ostre chemikalia, które niszczą włosy. Wspomnij również o zaletach swoich zabiegów i produktów, a także o tym, że są one bezpieczniejszym wyborem!

Chociaż odmowa jest opcją, pamiętaj, że powinna być ostatecznością. Zaproponuj klientom swoje sugestie, oparte na Twojej profesjonalnej wiedzy i doświadczeniu. Oferując alternatywne zabiegi i produkty, nie tylko zmniejszysz liczbę klientów szturmujących drzwi, ale zwiększysz szansę na zdobycie klienta, który zaufa Twojemu wkładowi. A z pomocą Versum, będziesz wiedział dokładnie, jakie rekomendacje im przedstawić, bazując na historii ich zakupów! Załóż darmowe konto w Versum i pozwól, aby pomogło Ci ono efektywniej zarządzać danymi Twoich klientów!

Wypróbuj Versum za darmo

Table of Contents

• Powiedzenie "tak" może mieć konsekwencje
• Zanim podejmiesz wyzwanie...
• Kiedy powiedzieć "nie"?
• Jak mówić "nie"
• Co może się wydarzyć?