Klienci występują we wszystkich kształtach i rozmiarach, a niektórzy są wspaniałymi promieniami słońca, podczas gdy inni sprawiają, że kwestionujesz swój własny rozsądek. Oczywiście, będziesz się bardziej martwić o tych drugich, ponieważ ci trudni klienci mogą mieć negatywny wpływ na Twoje zyski, rezerwacje i morale. Ważne jest, aby pamiętać, że każdy rodzaj trudnego klienta zazwyczaj ma swoje własne znaki ostrzegawcze, które trzeba zauważyć, aby szybko zdusić je w zarodku.
Klasycy
Najbardziej klasyczne przykłady trudnych klientów to zwykli skąpcy, (którzy mają dość twoich cen, ale potajemnie uwielbiają twoje pasemka), spóźnialscy (zazwyczaj z resztkami karmelowej latte na górnej wardze) i duchy (klienci, którzy po prostu znikają - nie martw się, nie trzeba odprawiać egzorcyzmów). Tego typu klienci mogą okazać się drobną przykrością, a w poważniejszych przypadkach przyczyną znacznych strat finansowych. Ale czy możliwe jest ich wyłapanie, zanim spowodują spustoszenie w Twojej firmie?
Oczywiście, osoby skąpiące grosza dadzą o sobie znać głosząc: "Wasze ceny są takie wysokie!" - więc jest to jeden typ trudnego klienta, z którego identyfikacją nie będziesz miał problemu. Ale co z późnymi przybyszami? Powiedzmy, że klient po raz pierwszy rezerwuje z tobą - jesteś podekscytowany, aby pracować nad nimi, a ty przygotować swoje stanowisko i czekać. Teraz spóźniają się 15 minut. Dzwoniłeś do nich 3 razy i nie ma odpowiedzi. Następnie walc prawo do swojej firmy bez opieki w świecie. Pozwoliłeś to poślizg tym razem, ale w rezultacie, trzeba się spieszyć przez leczenie, aby dostać się do następnego klienta na czas.... i właśnie wszedł. Oto, co mogłeś przeoczyć - czy wysłałeś temu klientowi kopię swojej polityki dotyczącej spóźnień lub przypomnienie o wizycie? A jeśli nie odpowiada na żadne z Twoich wiadomości potwierdzających rezerwację, może to być znak, że nie traktuje Twojej firmy poważnie. Jeśli używasz systemu do wysyłania przypomnień o umówionych spotkaniach, sformułuj je tak:
"Cześć tam [nazwa klienta], przypominam tylko o umówionym spotkaniu na [data]. Proszę przyjść nie później niż 15 min. po zaplanowanej wizycie, ponieważ spowoduje to anulowanie wizyty".
"Cześć [nazwa klienta]! Przypominam tylko o wizycie na [data]. Spóźnienie o 15 min. spowoduje jej anulowanie. Proszę odpowiedzieć na tego SMS-a "tak", aby potwierdzić swoją rezerwację!".
Formułując wiadomości w ten sposób, pokazujesz swoim klientom, że myślisz o biznesie i dzięki temu, są oni bardziej skłonni poinformować Cię z wyprzedzeniem, jeśli będą się spóźniać. Jeśli używasz oprogramowania Versum dla profesjonalistów z branży fryzjerskiej i kosmetycznej, Twoi klienci będą mogli odpisywać na Twoje automatyczne wiadomości.
Jeśli chodzi o ghosting klientów, musisz być bardzo czujny i szukać znaków ostrzegawczych. Klient może uwielbiać wszystko, co związane z jego nowym wyglądem i doświadczeniem, które miał w Twojej firmie, ale nagle znika z powierzchni ziemi. Czy udali się na dłuższą przerwę wakacyjną? A może w głębi duszy byli niezadowoleni ze swoich doświadczeń? Mogą być inne wytłumaczenia (udali się na poszukiwanie Narnii, Świętego Graala, itp.), jednak niezadowolenie jest zazwyczaj przyczyną. Ale jak dokładnie możesz stwierdzić, że niezadowolony klient wyzionie ducha?
- Jednokierunkowa rozmowa: jeśli klient nie jest w nastroju do pogawędki, kiedy nad nim pracujesz, nie musi to oznaczać, że cię porzuci. Czasami klienci mają po prostu zły dzień. Jednak jest to bardziej prawdopodobne, jeśli wyrażają kolejne objawy z tej listy.
- Brak komentarzy: klienci, którzy odpowiadają krótkimi, bez wyrazu zdaniami typu: "tak, podoba mi się", prawdopodobnie nie czują, że Twoja praca jest tym, o co prosili, a nawet mogą mieć wrażenie, że przepłacają.
- Brak zainteresowania rezerwacją kolejnej wizyty: to jest martwa wskazówka. Jeśli rozjaśniłeś włosy klienta, aby usunąć pozostałości taniego farby pudełko, będą musieli przyjść na kolejną sesję, zanim będzie można rzeczywiście farbować włosy. Teraz, jeśli nie chcą zarezerwować kolejną sesję, to będziesz wiedział, że prawdopodobnie nie wróci do swojej firmy.
- Brak odpowiedzi: wysłałeś wiele wiadomości tekstowych i wyjeżdżasz jako granica obsesji na punkcie klienta. Ale bez względu na to, co robisz, nie odpisują.
Kiedy klient cię straszy, odzyskanie go może być prawdziwym wyzwaniem. Będziemy dosadni - szanse na to, że sprowadzisz z powrotem klientów, którzy nie rezerwowali u Ciebie przez ponad 5 miesięcy są minimalne, ale zawsze możesz spróbować. W tej sytuacji, funkcja Marketing Automation Versum odegra kluczową rolę. Narzędzie to wysyła automatyczne powiadomienia SMS lub email do klientów, którzy nie byli rezerwowani od jakiegoś czasu - i tu zaczyna się zabawa. Aby zachęcić ich do przyjścia, powinieneś stworzyć kuszącą wiadomość. Oto kilka przykładów, które wymyśliliśmy:
"Ok, będziemy szczerzy - TĘSKNIMY ZA WAMI! Minęło trochę czasu i bardzo by nam się podobało, gdybyś czasem do nas wpadł. Weź to -10% zniżki od następnej rezerwacji. Do zobaczenia!"
"Cześć, to jest [nazwa salonu]! Minęło trochę czasu i bardzo byśmy się cieszyli, gdybyś wpadł do nas ponownie! Przyjdź do nas po -15% zniżki na KAŻDY zabieg, który chcesz!
Słowo porady
W niektórych przypadkach cudowny promień słońca może stać się burzą bez żadnego ostrzeżenia, co oznacza, że jedyne co możesz zrobić, to zapobiec takim sytuacjom w przyszłości. Lojalny klient może przestać odwiedzać Twoją firmę, zacząć narzekać na ceny, zostawiać negatywne opinie lub rozmawiać za Twoimi plecami w innym salonie.
Kiedy powracający klient przechodzi na ciemną stronę, powinieneś mieć trzyetapowy plan, składający się z:
- Ocena: co poszło nie tak, kto był winny i jak można rozwiązać tę sytuację.
- Wdrożenie: przeproś klienta, zachęć go do powrotu serdeczną wiadomością SMS. Wdróż program lojalnościowy lub wyślij mu rabat - w zależności od sytuacji.
- Podsumowując: czy udało Ci się odzyskać klientów? A może ten plan okazał się daremny?
Nie uda Ci się pozyskać każdego klienta, który przekroczy próg Twoich drzwi, ale powinieneś starać się pozyskać ich jak najwięcej! A z pomocą niezawodnego systemu do obsługi salonów, będziesz w stanie zredukować liczbę kłopotliwych klientów - przekonaj się sam, jak Versum może Ci pomóc! Załóż darmowe konto już dziś.
Wypróbuj Versum za darmo
[Ogółem: 3 Średnia: 4.7/5]Spis treści.
- Klasyka
- Słowo porady
